售前客服简历工作经验怎么写(售前客服需要具备的能力)

“服务本身”一直不被销售单位所看好,毕竟有产能、有交易,才代表着业务机构的生存现状。不光是保险公司,大家看一看,哪一些销售机构是愿意提供售前服务的,能有很好的售后服务已经烧高香了,但这恰恰才能体现出来保险公司长久经营的战略,而不是一锤子买卖。

当然光提供服务,没有产能,哪家机构也生存不下去。尤其售前服务,更是销售单位和业务员不愿意去做的。但保险公司的业务模式是有其特殊性的。代理人要认清:售前服务,才是行业发展的“清洁模式”,才是大多数代理人能够留存的法宝。仔细想想就知道了,一个客户经常被一个代理人进行售前服务,而且品质还很高,很有特色(注意:品质高,不代表花钱多,别跟我说没挣上钱,怎么做售前服务),怎么可能不会产生交易呢?

不过话又说回来了,如果那些服务项目,最终不必然带来产能,这种服务模式就是有问题的,是有缺陷的。我所倡导的售前服务,其实是在为销售做一步步铺垫:要么铺垫人的品质,要么铺垫业务品质。那种只销售,不做服务的,或者只销售而不做个性化服务的,早晚会走入死胡同——路,还是不长久。

我一直在强调,没有哪个客户不知道你的售前服务最终目的是什么,但他们宁愿接受售前服务,而不希望看到一个唯利是图,只为销售而登门入户的保险代理人——客户会先于你抛弃他,而先抛弃你的。

那么代理人到底有哪些售前服务可以开展呢?

第一,保险常识普及。

别高看了客户对保险的认知,他们仅有的认知通常局限于当下,谁会没事每天为明天担惊受怕的,其所谓的保险理念更多来自于保险产品的增值部分和感兴趣你送去的礼物。如果买的净是重疾险,两三年没用上,抱怨那就来了,不信你就回忆一下。传统风险中生老病死的理念,看起来大家都懂的,你所要做的是,通过这种理念的普及使其不要拖延,有多少预算就办多大的事,并且让客户明确拖延的代价和成本是极其高昂,甚至是无法挽回的。

第二,《保险法》的普及。

我国现行有效的法律275部,其中宪法1部,宪法相关法44部,民法商法34部,行政法89部,经济法71部,社会法24部,刑法1部,诉讼与非诉讼程序法11部。《保险法》作为其中一部,是保险合同真正有效的法律依据。太多客户忽略掉了《保险法》背后的约束和法治裁判。条文中并不仅仅是在约束和规范保险公司,也是在保护客户的利益。毕竟在大财团面前,单个客户算弱势群体。让客户意识到背后有法律撑腰,保护其自身利益,会增加客户的放心度。所以代理人应当人手备一份《保险法》在身边。可悲的是现在很多代理人直到离开公司,都没有一本属于自己的《保险法》。他们只想着——卖卖卖。不被客户讨厌,都不容易吧。

第三,保险代理人的职业规划。

可能很多人很奇怪,我去见客户,干嘛讲我的职业规划。你觉得一个客户会希望把自己的20年甚至终身的保单,交给一个干两天就不干了的代理人吗?很多代理人认为客户不问,我也不会去讲。我的建议是你要主动去讲。

没有任何一个客户不喜欢有梦想、有规划的代理人。我本人其实并不喜欢“纯业务高手”的。所谓“纯业务高手”是以销售为目的,使用各种技术和手段使其投保,而在他们的工作模式当中,常常没有什么有价值的服务,只做一团和气地表面功夫,无非还是让客户再加保——当然多数客户还是吃这套的,他们很善良。纯业务高手并不是完全遇不到问题,当他们没有保费入账,目标压力大的时候,有些人心态会失衡,不会沉淀下来,去做一些真正务实长远的事情,服务就会被持续忽略。这时的客户就沦为了代理人实现梦想的工具和踏板。各位代理人,你的职业规划是什么呢?跟客户有关系吗?即便客户愿意成人之美,你也要有自己的目标和愿景,客户最希望做的事情是锦上添花,而非雪中送炭,他也没有那个义务。

第四,提供你个性化的特色服务。

作为代理人,深度分析自己的背景,哪些是你能够提供,而其他代理人所无法提供的售前服务,并可以体现出你人品?

各位代理人可以参考一个思路,很多保险代理人的第一份工作并不是保险,而是在其他行业沉淀了多年,虽称不上行家里手,但也是那个行业的过客,对那个行业的认知比一般圈外的人要认识更深。

比如,你曾经做过房屋中介,跟客户讲一讲你对房地产市场当前的认识和判断,也许你还懂一些买房的风水。

又比如,你做过餐饮,本身还是一名吃货,讲讲你对美食的认识。

你没有发现无形当中你跟客户之间增加了很多谈资吗?

还比如,你出生农村。你可以把你的家乡夸得跟花儿似的,甚至邀请客户到你农村的老家做客,呼吸点乡土气息(这能花几个钱?)。说到这儿啰嗦两句,很多代理人,自己家乡的一些土特产运不出来,也不值几个钱,城市虽有卖,但并不绿色,放家乡卖不出价钱,最后烂了都喂了猪了,不如打包一起送到客户家,虽然长得不好看,但绝对是土生土长。

再比如,你之前是做人事管理的,把你在原单位人事管理的成绩拿出来晒一晒,客户觉得你在原行业,曾经也做得风生水起。

还有,你大学学的是某专业,客户的孩子考大学选专业,你也可以讲讲你对现在大学专业设置的一些认识。

甚至,你之前就只是一个家庭妇女,想走出来看看社会,创造点儿价值,结识点儿人脉,学个一技之长,也会让客户刮目相看。

在此提醒一点,少说你来保险行业是为了赚钱——虽然人人都知道。客户根本不在乎你在保险行业赚不赚钱,只在乎你能不能给他提供好服务。别把分明你们都知道的事情非拿出来说,免得适得其反。借此,先让客户对你有基础认知,而不是个只会卖东西的。

我之前发现很多客户评价自己代理人,根本不知道之前是干什么的。其实每一个人曾经从事过的行业,都不太可能在离开之后,完全不关注之前行业的发展动态。既然如此,拿出来跟客户说道说道,也免得到客户那儿,除了保险,好像什么都不会——就像一杯水,寡淡无味。

第五,助推客户的事业,而非仅仅成为生活助手。

保险代理人最专业的应该是保险,而对客户所处的行业其实应当有所涉猎。没有哪个客户的行业信息,是不可以通过学习了解到的。关心别人所关心的是一个人成熟的标志。让客户买到合适的保险,提供科学的售前售后服务,只能让客户满意,而无法让客户忠诚。每一个行业所打拼的人都是这个行业体系下的一个点,会与其他的点产生千丝万缕的联系,而有些点的联系是客户所辐射不到的。保险代理人从事一年左右,通常都会有20个左右的客户,更不要说那些干了10年以上的,可能拥有500位以上的客户。而这些老客户可能分布在很多行业,或一个行业的上下游。因为保险,他们成为了你的客户,同样我们也有可能让他们互相之间产生业务往来。在我的书中有大幅的论述和实战举例,在此我不做细讲。

在这个行业离开的绝大多数人都没有提供任何的有价值的服务,仅仅是送一点东西,这对客户而言小小不言,甚至可以忽略不计。当然有些客户仅仅因为得到一些小礼物,就足以满意代理人的服务了,但是高净值客户是不会满足于送一份小礼物的,只能算作一般般——客户最多觉得你很舍得,但并不代表你有用。他绝对不会因为一份礼物成为你的转介绍中心,这属于严重价值不对等——不要抱有任何侥幸心理。对于他们而言,事业是生活的全部——你只有对他们的事业做出一点点贡献,才会拉开你与普通代理人的根本差别。

不要误会,你不可能左右了他的事业,你也没有义务绝对扶持。客户跟你谈起他的行业,你不能仅仅只会听,虚情假意地点个头,好像你听懂了,客户是行业老鬼,他怎么会不知道,你根本就不关心他的事业,不过想再卖点保险出去。

想逐步打入高端圈层,就必须要了解高端客户做的事情和想法。一个不学习的保险代理人是不可能打入圈层的,只会离那个圈层越来越远,圈层是有门槛的。这方面的办法其实我有很多,可以逐步在后期文章跟大家再做分享。

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